Comunicació de crisi

Tota aquesta situació del Covid-19, m’ha fet treure la pols dels apunts l’assignatura de ‘Comunicació de Crisi’ del màster de Comunicació Corporativa i crec que no m’equivoco si dic que la gestió comunicativa del coronavirus serà estudiada a les facultats de comunicació com a exemple del que no s’ha de fer. 

 

Refrescant el temari, quan hi ha una crisi com la del coronavirus, que afecta la reputació d’una empresa o institució es crea el que s’anomena un ‘comitè de crisi’. Aquest gabinet està format per un grup de persones que ha de gestionar aquesta crisi, restablir la confiança i reparar el dany que hagi patit la reputació de l’empresa. Aquests dies, el govern espanyol haurà fet ús del seu manual de crisi i haurà activat aquestes persones per a fer front al tema, comunicativament parlant.

 

Ferran Lalueza, autor dels meus apunts, diu que, com a molt, dues de cada deu crisis són realment imprevisibles, ja que la resta ens arriben amb nombrosos preavisos, que ens permetran gestionar-les amb més celeritat. En aquest cas, crec que els preavisos els ha sabut interpretar tota la població excepte el govern espanyol. La gestió a la Xina i a Itàlia han estat l’avantsala de la nostra crisi i, comunicativament, es podria haver après què s’ha de fer i què no.  

 

En comunicació de crisi també hi ha un terme que s’anomena ‘golden hour’, que vindrien a ser els 60 minuts posteriors a l’esclat de la crisi. Depenent com s’actuï en aquest temps, podem marcar la diferència entre una crisi remuntable o un desastre sense remei. Amb el coronavirus no s’ha aprofitat aquest temps, ni cap altre. Les compareixences han arribat tard i malament, només cal veure el retard de la roda de premsa de Pedro Sánchez de diumenge, pautada al migdia, posposada fins a quatre cops, per acabar apareixent a la nit per anunciar decebedores mesures que la ciutadania ha rebut com a poc contundents.

 

Un altre aspecte és el de generar missatges bàsics i cenyir-se a la veritat. Els missatges patriòtics, buits de contingut, repetint que el virus no entén de territoris ni ideologies es desmarquen bastant d’aquestes premisses.

 

Aquí també entra en joc un sentiment que està aflorant a la societat: la frustració per la sensació de no ser escoltat. Experts, polítics de casa nostra i la gent en general està demanant a crits mesures més contundents davant les dades d’augment de contagis, obtenint com a resultat una resposta per part del govern poc satisfactòria.  

 

Per últim, m’agradaria fer menció al moment comunicatiu estrella de la setmana, que es va produir dilluns a la roda de premsa conjunta de ministres, quan un periodista va preguntar al ministre de Sanitat si es tancarien fronteres, el qual va passar la pilota al ministre de Transports, ja que no tenia resposta. El ministre de Transports tampoc va saber què respondre i va dir que això era competència del ministre d’Interior, que tartamudejant va contestar dient absolutament res. Transmetent confiança, sí senyor.

 

Us deixo una frase del Ferran Lalueza que vindria a ser un resum de tot. «Gestionar una situació de crisi consisteix a prendre les decisions correctes en el menor temps possible, tot i les pressions de tota mena que hem de suportar quan estem a l’ull de l’huracà». Doncs això.

Més notícies de la categoria El Fòrum