És una evidència que la pandèmia va modificar molts dels nostres hàbits. Això, sumat a un canvi de dinàmiques generacional, ha fet que l'Ajuntament de Reus hagi tret a licitació el contracte per implantar un nou servei d'atenció telefònica amb més prestacios que l'actual.

Segons ha explicat l'Ajuntament de Reus en un comunicat, "es va detectar un canvi d'hàbits en la ciutadania que exigeix més i millor atenció per canals no presencials". En aquest sentit, el servei d'atenció telefònica va experimentar un increment del 227% entre el 2018 i el 2022, passant de les 67.226 trucades anuals a les 220.121.

Aquest increment tant important es va produir arren de la pandèmia en el 2020. La previsió és que aquest gran volum d’atenció continuï i fins i tot s’incrementi en un 10% de mitjana addicional del 2023 al 2027.

És per això que el consistori ha tret a licitació el servei, amb un pressupost de 241.876,91 euros anuals. El nou contracte incorpora com a novetats un servei especialitzat addicional d’atenció telefònica de serveis socials; la possibilitat de devolució de trucada a posteriori en cas cues llargues d'espera; l’acompanyament i suport en tràmits telemàtics i administració electrònica, igual com ja fem als espais d’aprenentatge; o el servei d’atenció via aplicacions de missatgeria com WhatsApp i Telegram, entre altres.

Opcionalment, els licitadors podran millorar les seves ofertes amb serveis com: atenció per videotrucada o per xatbot; atenció amb altres idiomes més enllà del català i el castellà; o l’atenció 24 hores, ja que el nou concurs surt amb un horari de 8 del matí a 8 del vespre, ja que fora d’aquest horari només arriben l’1% del total de trucades.

També canvia el temps de durada del contracte. L’actual era de 4 anys més 2 de pròrroga; i eI nou serà de 3 anys més 2 de pròrroga que, donat el cas, s’haurien de fer individualment.

El contracte també inclou altres mesures de control de qualitat com l’elaboració d’informes periòdics sobre el compliment d’indicadors.